Immer mehr Kunden haben die Wahl zwischen traditionellen Kassen und Selbstbedienungskiosken, sobald ihre Wagen voll sind. In der Welt der Möbel, Textilien und Lebensmittel zum Beispiel schreitet die Einführung des Self-Checkouts voran. Dank seiner wirtschaftlichen Leistungsfähigkeit (geringere Investitionen in Material und Personal, aber auch tatsächliche Platzersparnis) beseitigt er den ursprünglichen Spannungspunkt im Geschäft, beziehungsweise die Zahlung.
Ikea, Decathlon, Auchan, Casino... Diese jüngsten Beispiele zeigen, wie sehr der Self-Checkout, 1 bei dem ein Kunde die Kassenvorgänge selbst durchführt, heute sein Tempo beschleunigt. Die Bewegung ist in mehreren Sektoren (Hausausstattung, Textilien, Lebensmittel) sowohl in Frankreich als auch im Ausland spürbar. Laut dem Londoner Beratungsunternehmen RBR ermöglichen 46.000 Geschäfte weltweit den Kunden, die notwendigen Vorgänge zur Validierung ihres Warenkorbs und zur Bezahlung ihrer Artikel selbst durchzuführen (Self-Checkout auf Englisch). Aber die Ausstattungsrate mit Self-Checkout-Lösungen soll sich laut dieser Studie („Mobile Self-Scanning and Checkout-Free“, August 2022) bis 2027 weltweit verdreifachen und 160.000 Verkaufsstellen erreichen. August 2022)
Die Verbraucher scheinen zunehmend bereit zu sein, die Akteure ihres eigenen „Kassenausgangs“ zu werden, ohne sich in die traditionelle Warteschlange einzureihen ! Seit seiner Einführung im Jahr 2004 in Frankreich (Quelle : LSA) verwendet der Self-Checkout heute mehrere technische Hilfsmittel : optische Lesegeräte, Smartphones, die in der Lage sind, Barcodes zu scannen, Kassen, die das Auslesen von RFID-Tags ermöglichen, eine Art Miniatur-Identitätskarte des Produkts, und Kameras, die Artikel automatisch in 3D erkennen können. Die Verbreitung der Nutzung von Smartphones, deren optische Lesefähigkeiten sich in den letzten Jahren vervielfacht haben, ermöglicht es den Einzelhändlern insbesondere, auf Investitionen in „Scanner“ zu verzichten.
„Zweifellos wird der Self-Checkout demokratischer“, stellt Vincent Verschelde fest, Leiter der Abteilung für die Einführung neuer Kassensysteme im Einzelhandel bei Norgatec Consulting. Dies geschieht aus mehreren Gründen, die mit der Entwicklung der Kundekultur sowie der betrieblichen Effizienz seiner Lösungen zusammenhängen, einem entscheidenden Punkt in Zeiten der Inflation. „Ein unterstützter Self-Service-Terminal mit assistierter Bedienung, die dem Kunden zu Hilfe kommt und nicht mehr dazu verpflichtet ist, an der Kasse zu sitzen oder diese nach dem Abschluss ihres Dienstes zu schließen, ist in der Regel halb so teuer in Material und Betrieb wie eine herkömmliche Kasse“, meint der Experte. Es gibt weniger Ausfälle, erfordert vielseitigeres Personal und ermöglicht es, neue Verkaufsflächen zu gewinnen.
„Mit dem Boom des E-Commerce müssen die Einzelhändler mit dem Internet, seiner Geschwindigkeit und seiner Ausführungsflexibilität Schritt halten“, warnt Vincent Verschelde. Daher ist es erforderlich, den Abschluss des Einkaufsprozesses zu erleichtern, der bisher an der Kasse im Geschäft gestockt hat. Der Preisanstieg liefert sogar ein starkes Argument für die beschleunigte Entwicklung des Self-Checkouts. Da es möglich ist, den Warenkorb nach und nach innerhalb der Verkaufsstelle zusammenzustellen, kann man seine Ausgaben besser kontrollieren. Wenn man durch die Regale geht, ist es einfach, einen Artikel aus seiner Liste zu streichen, entweder in der App oder über den vom Geschäft bereitgestellten „Scanner“. Dies ist, ein Anti-Inflations-Reflex.
Im Jahr 2021 hatte Brico Depot (123 Geschäfte) ein Beispiel gegeben, indem er sich mit der Fintech Lyf zusammenschloss. Die Marke der Kingfisher-Gruppe bietet ihren Kunden an, ihre Produkte während des Einkaufs zu scannen und sie direkt in der Lyf-App über die Sofortzahlungslösung „Scan & Go“ zu bezahlen. Sie können so auf das detaillierte Informationsblatt des Artikels zugreifen und den Preis überprüfen. Die Verwendung von 3D-Secure ist dank der Genehmigung zur Zahlung von Portemonnaies, die Lyf von der GIE-Bankkarten erteilt wurde, nicht erforderlich. Auf der anderen Seite stellt Ikea mit seinen 34 Geschäften in Frankreich diskret eine eigene Lösung bereit, die in die Ikea-App integriert ist. Dies vermeidet die mühsame Handhabung schwerer Artikel. Nachdem die Ikea-App heruntergeladen wurde, müssen Sie angeben, in welchem Geschäft Sie sich befinden (die Artikeldatenbank des Geschäfts wird dann auch offline zugänglich) und auf „Meine Artikel im Geschäft scannen“ klicken. Am Ende des Kurses können Sie mit einem QR-Code, der Ihren Warenkorb zusammenfasst, auf eine bestimmte Kasse zugreifen. Sie müssen Ihre Einkäufe nicht aus Ihrer Tasche oder Ihrem Einkaufswagen nehmen ! Dieser Service wird seit 2020 in Frankreich, aber auch in Belgien und den Niederlanden getestet.
Auchan entscheidet sich auch für Diskretion. Seit einem Jahr betreibt die Gruppe (136 Hypermärkte, 639 Supermärkte und 156 lokale Supermärkte) neben den traditionellen Kassen „Rapid Auchan“ -Self-Scanning-Zonen. Diese haben die Besonderheit, alle Zahlungsmittel einschließlich Bargeld1 über Münzwechsler zu akzeptieren. Dies ist sehr nützlich für kleine Budgets und/oder kleine Einkaufskörbe. Das System von Terminals kann durch die Verwendung von Smartphones oder Handscannern ergänzt werden, um das Scannen der Artikel direkt im Verkaufsraum weiter zu beschleunigen. Diese sind nur für Inhaber der Auchan-Kundenkarte oder eines Oney-Kontos (Bank der Gruppe) zugänglich. Die Bezahlung erfolgt am Ende des Prozesses nach einer einzigen Warteschlange an mehreren kompakten Terminals. „Die Digitalisierung der Zahlungsmittel und Zusatzleistungen wie Restaurantgutscheine oder Rabatt-Coupons erleichtern die Automatisierung des Kassenvorgangs“, kommentiert Vincent Verschelde. Bei Auchan schätzt man, dass je nach Filiale jeder zweite Kunde die Nutzung der assistierten Selbstbedienungsterminals gegenüber den klassischen Kassen bevorzugt, und dieser Trend nimmt weiter zu.
Die Diversifizierung der Zahlungsmittel und die Verbesserung der Kundenwahrnehmung während des Wartens sind die Schlüssel zum Erfolg bei der Implementierung dieser Lösung. Die Wartezeit scheint jedoch viel kürzer und weniger belastend zu sein, wenn der Kunde in einer einzigen Warteschlange sitzt. Anstatt die Kasse von nebenan zu betrachten, die immer schneller voranzukommen scheint, verbringt der Kunde seine Zeit damit, zu plaudern, auf sein Telefon zu schauen oder unter dem Einfluss des Impulses, viele Artikel zu kaufen, die sich in seiner Reichweite auf „Süßigkeitsregalen“ befinden. Dies ist eine der Lehren aus dem Erfolg der Sportmarke Decathlon (324 Filialen in Frankreich), die eine Vorreiterrolle bei der Verwendung von RFID-Chips zur Vereinfachung und Beschleunigung des Kassiervorgangs einnimmt. „Das Hauptkriterium für den Erfolg (KPI) ist die Wahrnehmung der Wartezeit“, erklärt der Berater von Norgatec.
Die Vervielfachung dieser neuen Kassenbereiche, in denen die Kunden aktiv werden, um ihren Warenkorb unter den Augen der Mitarbeiter zu bezahlen, ermöglicht den Einzelhändlern, ihre Kundenbeziehungen zu stärken. Im Geschäft war der Moment der Zahlung immer ein „ursprünglicher“ Moment der Verspannung. „Dank Self-Scanning können Einzelhändler eine neue enge Verbindung zu ihren Kunden aufbauen“, meint Vincent Verschelde. Sie können Ihnen die Botschaft vermitteln : „Ich bin nicht mehr nur hier, um Sie abzukassieren, sondern um Sie bis zum Ende Ihres Kaufprozesses zu begleiten“. Wir sind weit entfernt von den ursprünglichen Bedenken über die sozialen Folgen des Self-Scannings. Heute konzentrieren sich die Filialleiter eher auf die Optimierung des Teammanagements und die Wertschätzung der Arbeit der Kassenmitarbeiter. Sicherlich tauchen auch andere Selbst-Scanning-Techniken auf. In den USA zum Beispiel verwendet das Start-up Mashgin künstliche Intelligenz, um Kameras zu trainieren, die vom Kunden ausgewählten Artikel zu erkennen. Ein von Amazon Go inspiriertes System, das die Passage durch einen Erkennungstunnel erfordert. Mit oder ohne Barcode, Poller oder Telefon ist die Automatisierung des Bezahlvorgangs im Geschäft in vollem Gange.
1 Auswahl der Artikel im Geschäft über Handbrausen oder Smartphones oder am Ausgang des Geschäfts mithilfe von Terminals und anschließender Bezahlung.
2 Der Scheck wird separat an der Kasse bearbeitet